Klachtenprocedure
1. Doelstelling
Doelstelling van de klachtenprocedure is het structureren en duidelijkheid scheppen over indiening, afhandeling, beheer en geschillen betreffende uw klacht(en).
2. Klachtverantwoordelijke
De algemeen directeur is de eindverantwoordelijke voor een binnen de afgesproken tijdslimiet geschiedde en zorgvuldige afhandeling van klachten.
3. Klachtdefiniëring
Iedere melding van een klant, waaruit blijkt dat niet aan diens verwachting is voldaan en die niet het karakter heeft van een snel te verhelpen misverstand of gebrek aan informatie en waarvan het duidelijk is gelet op de teleurstelling bij de klant dat dit aandacht verdient op een hoger niveau in de organisatie van Duinrand Makelaars in Assurantiën.
4. Klachtenregistratieformulier
Duinrand Makelaars in Assurantiën hanteert een klachtenregistratieformulier per individuele relatie om de aard en de afhandeling van de klacht vast te stellen. In het klachtenregistratieformulier worden ten minste de volgende gegevens opgenomen:
- Relatienummer.
- NAW-gegevens van de klager.
- Indieningsdatum van de klacht.
- Eerste behandelaar van de klacht.
- Onderwerp waar klacht betrekking op heeft.
- Omschrijving van de klacht.
- Correspondentie met betrekking tot de klacht.
- Standpunt klachtverantwoordelijke.
- Omschrijving afhandeling klacht.
- Datum afhandeling van de klacht.
- Status van de klacht (in behandeling / afgehandeld).
5. Correspondentie m.b.t. klacht en klager
Alle correspondentie met betrekking tot de klacht en u als klager wordt door de klachtverantwoordelijke genoteerd op het klachtenregistratieformulier in ANVA.
6. Procedure
- Duinrand Makelaars in Assurantiën zal haar verontschuldigingen aanbieden voor de gemaakte fout.
- Duinrand Makelaars in Assurantiën zal zorg dragen voor onmiddellijke nakoming (indien mogelijk).
- Duinrand Makelaars in Assurantiën zal in geval van een gegronde klacht de onderhavige bedrijfsprocedures eventueel aanpassen teneinde gelijksoortige klachten in de toekomst te kunnen voorkomen.
- Duinrand Makelaars in Assurantiën geeft u de kans om een reactie te geven op het door klachtverantwoordelijke ingenomen standpunt.
- Klachtverantwoordelijke zal de klacht en uw reactie opnieuw laten beoordelen door de directieleden.
- Als er na sluiting van de standpuntwisseling*3 nog steeds sprake is van een blijvend geschil, kunt u binnen drie maanden een klacht indienen bij het klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Ombudsman en Geschillencommissie)* 4.
- Indien de relatie ernstig verstoord is zal Duinrand Makelaars in Assurantiën u wijzen op een intermediairwijziging.
6.1 Klachten* 1 worden, schriftelijk* 2, via e-mail dan wel via het klachtenformulier op de website, bij klachtverantwoordelijke (Marcel de Wit) ingediend. Vervolgens vult de klachtverantwoordelijke naar aanleiding van de indiening van de klacht het klachtenregistratieformulier in. Het klachtenregistratieformulier wordt door klachtverantwoordelijke opgeslagen in het klachtenarchief. U als klager heb het recht te allen tijde inzicht te krijgen in uw klachtdossier.
* 1 (Klachten met betrekking tot door Duinrand Makelaars in Assurantiën verrichte werkzaamheden of de hoogte van de door haar in rekening gebrachte bedragen dienen binnen 30 dagen nadat u als klager de stukken, informatie of factuur waarop de klacht betrekking heeft, heeft ontvangen of er redelijker wijs kennis van had kunnen nemen, te worden ingediend bij Duinrand Makelaars in Assurantiën. Het indienen van een klacht schort nimmer de betalingsverplichtingen van u als opdrachtgever op).
* 2 (Schriftelijke klachten kunnen gezonden worden naar:
Duinrand Makelaars in Assurantiën
Ter attentie van de heer M. de Wit.
Ruysdaelplein 42
2282 BJ Rijswijk (ZH))
6.2 De klachtverantwoordelijke bevestigt u binnen een week schriftelijk dan wel per e-mail dat de klacht in behandeling is genomen en u binnen zes weken (eenvoudige klachten) dan wel binnen drie maanden (complexe klachten) na indiening van de klacht schriftelijk dan wel per e-mail een reactie ontvangt. Blijkt deze termijn niet haalbaar, dan wordt u hierover tijdig (ruim voor het verstrijken van deze periode) schriftelijk dan wel per e-mail bericht met vermelding van de reden van de vertraging en de termijn waarbinnen wel zal worden gereageerd.
6.3 Klachtverantwoordelijke bestudeert de klacht en het dossier waar de klacht van toepassing op is. Eventueel wordt er overleg gepleegd met betrokken medewerker(s), hoofd binnendienst en/of u als klager. Vervolgens neemt klachtverantwoordelijke een standpunt in en legt het standpunt vast op het klachtenregistratieformulier. U als klager wordt schriftelijk dan wel per e-mail of door middel van een persoonlijke gesprek gemotiveerd geïnformeerd door klachtverantwoordelijke over dit standpunt.
6.4 Acties indien een klacht gegrond is:
Acties indien een klacht ongegrond is verklaard en u het daarmee oneens bent:
Bovengenoemd besluit wordt vastgelegd op het klachtenregistratieformulier door klachtverantwoordelijke die vervolgens u schriftelijk dan wel per e-mail of door middel van een persoonlijk gesprek van het besluit op de hoogte brengt.
*3 (Het moment van "sluiting van de standpuntwisseling" is geen statisch gegeven. Dit kan bijvoorbeeld na twee of drie keer over en weer reageren het geval zijn. Doel van dit deel van bovenstaande bepaling is om, uiteraard binnen de perken, gelegenheid te bieden de klacht nog onderling op te lossen en een (te) snelle gang naar KiFiD te voorkomen.)
* 4 (U kunt pas bij het Klachten Instituut Financiële Dienstverlening(KiFiD) terecht nadat u de interne klachtenprocedure van Duinrand Makelaars in Assurantiën geheel heeft doorlopen).
6.5 Aan het einde van de klachtenprocedure dient u schriftelijk aan te geven of u akkoord bent met de geboden oplossing en wat eventuele vervolgstappen zullen zijn. Dit zal worden vastgelegd in het klachtendossier. Na afhandeling van de klacht zal u op de hoogte worden gesteld dat het klachtendossier gesloten is.
Duinrand Makelaars in Assurantiën
Ruysdaelplein 42
2282 BJ Rijswijk
tel. 070 324 67 88
fax 070 415 05 07
e-mail info@duinrand.nl
